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両極端な2つの飲食店からブランディングを考える

みなさん、こんにちは。船井総研の大嶽です。

さて、今回は今月対極的な2つのお店に行きましたので、そのお店の比較から経営を極意を考えていきたいと思います

1つのお店は、新宿区某駅にあるランチの定食屋です。その店は入り口から中の様子が分かりません。だから、まずお客様である私としては不安な気持ちになります。

ただ、入り口前に、メニューがあったので、その内容と価格を見て入りました。(700円でそれなりのイメージを持ったので入りました。)ガラガラっと入り口のドアを開けると、ぼそっと、

「いらっしゃいませ・・・」

という、聞こえるか聞こえないか程度の挨拶。中に入ると既に80歳を超えようかという主人と奥様が。
お客様は一人もいません。
ただ、奥様と話している人がひとり。銀行の方か、税理士さんだと思います。

注文をしたのですが、お絞りがまだ出てきてません。さらに、灰皿をお願いすると、何も言わずにその場に置かれる。 そして、ティッシュもお願いしましたが、「そこにあるから取ってください。」との一言。極めつけは、食べ始めた瞬間から、奥さんと税理士さんらしき人が、誰かの葬式の話をし始めました。大きな声で。

こちらとしては食べる気が失せてしまいます。結局、そんな流れで店を出ました。正直このお店には二度と行きません。きっとこのようなスタンスだから、これからもお客様も入らないことは間違いありません。

一方で、先日豊島区にある有名な焼鳥屋に行きました。
先日某テレビで都内の人気焼鳥店トップ3に入ったお店です。
ここは、店構えはとてもきれいですが、価格帯はとてもリーズナブル。5,000円で満足の出来る食事が出来ます。

まずは、お通し。お通しは3品出てきます。これ自体も一般的な居酒屋にはありません。(たまにいくつかの中から選択するパターンはありますが、それでも1つでしょう。)

さらに、人気メニューの鳥の刺身を注文すると、ある紙を渡されて、これを読んでから召し上がってくださいと言われます。そこには、「今まで私たちのお店で食中毒を出したことがありません。それくらい衛生管理には徹底しています。とても新鮮な鳥なので、30分以内で食べきっていなければお下げさせていただくこともあります。」と書いてありました。

要するに、良いものを美味しく召し上がってもらうために、食べ方を制限しているのです。これはともすると、お客様にとってはストレスになるかもしれません。でも本質的にお客様に喜んでもらうために、このような手段をとっているのです。それ以外にも接客は抜群、トイレもきれい、タバコも禁煙、お客様のお見送りも店の外まで出て、見えなくなるまで行っています。

このように同じ業種・業態の店舗でも、経営スタンスによって、お客様の印象は大きく変化します。この2つのお店の最大の違いは、

お客様に喜んでもらう努力をしているかどうか

です。そのために、何が大切で、何を伝えるべきなのかを考え、実行しているのです。当然、それが客数に影響し、業績に影響します。

やはりブランディングにおける最重要要素は、

お客様の笑顔のために

という想いと行動でしかないのです。