今回は、上長に求められるコミュニケーションについて解説してみます。
コミュニケーションとは元々容易なものではありませんが、上長となると、パワーバランスの差異が発生することから、よりセンシティブになります。
しかし、様々なクライアント先と接して現場を見ていると、上長として明らかなコミュニケーションミスを犯しているケースが多いように思います。
私のお付き合い先はその殆どが情報システム系の企業あるいは部門であり、多忙なトップあるいは現場リーダーの代行として現場のプロジェクトを推進するカタチでのコンサルティングを数多くやっています。そういうスタイルの場合、必然的に現場スタッフとの仕事が多くなる関係で、上長に対する批判めいた話をたくさん聞くことにもなります。
これまでは、そういった（IT系）業務に携わる組織の特徴ということになるのかも知れないと思っていましたが、先日とある営業部門の研修でこの内容を話してみたところ、非常に“受け”が良かったこともあり、一般的にも多いケースなのではと気づかされました。
そこでここでは、典型的なコミュニケーションミスのケースから、逆説的に上長に求められるコミュニケーションについて考えてみたいと思います。
典型的なコミュニケーションミスは、以下二つのネガティブファクターによるところが大きいと思われます。
■個人主義といえる意識
第一に、組織の長という立場にある以上、組織の業績はメンバーの成果を集積したものと考えた方がいいのですが、実際には、上長がマネジメントしているからこその成果と考えてしまうことが多いようです。組織が高い成果を出した場合に、パフォーマンスアワードが発行されるケースがよくありますが、上
記のような考えの上長は、一様に彼の組織宛に発行されたアワードを、当然のようにマネジメントした自分個人の成果と捉えて自分のものにしてしまいます。これはアワードの大小に関わらず、「自分が第一のスタンスか」という強い印象をメンバーに与え、大幅に上長に対するロイヤリティを低下させてしまうことが多いようです。
第二に、上記のように自分こそが組織の成果の源泉と考えているため、その立場を守るため、メンバーが上長たる自分個人に高いロイヤリティを持ってついてくることに躍起になります。
人についてこさせようと躍起になると、えてして逆効果で「ムキになっている」という印象をメンバーに与えてしまいます。
第三に、自分個人へのロイヤリティを担保するため、上長はメンバーを超越したハイレベルな存在であるようにメンバーに認識させようとします。そのため、自分の能力の高さや実績の豊富さなどをあらゆる機会で表明しようとします。自分の価値を高めるような発言は、えてして不信感を与えてしまうことになるようです。
第四に、さらに自分個人のロイヤリティを向上させるため、相対的に他者を落とし込むことでそれを得ようとしてしまいます。この辺りにくると、末期症状的で、何とか自分の立場を守ろうという意識が強く働いています。このような行為は、仮にその場は狙い通りに取り繕えたとしても、凡そリークされ、他のメンバーの知るところとなり、「いざとなったら守ってくれるどころか落とされる」という不信感をメンバーに根付かせることになります。
つまり、上長としての自分の立場を作り、それを守ることを目的に行われる個人主義的コミュニケーションは、凡そ逆効果で、メンバーが離れていく結果を招くことになるようです。
■小まめなコミュニケーションという手段
本来、上長が行うマネジメントにメンバーがついてこなくなる現象は、上記のような個人主義的な行動が根源であることが多いのですが、えてして、違うところに原因を求めてしまうケースが多く見受けられます。
つまり、コミュニケーションの頻度に課題を置いてしまうのです。あまり直接的な対話を上長とメンバー間でしてこなかったために、誤解や疎外感が発生してしまうという考え方です。
小まめなコミュニケーションは、不必要とはいいませんが、上長のコミュニケーションとして必要なものともいえません。逆に、小まめなコミュニケーションを意識するがあまり、コミュニケーション目的の会議・ミーティングが乱発されると、メンバーに徒労感を与え、「マネジメント向上にその程度の手段しか思いつかないのか」と侮られることになります。
では、どうすればいいのでしょうか。
まず第一に、個人主義の先行を抑えることです。
個人主義を先行させると、冒頭で述べたようなことになりますが、結果はどうなるかというと、その場凌ぎはできても、メンバーの不信をスパイラル的に増幅させ、収拾がつかなくなってしまいます。組織の体を為しているのは、そもそも上長個人の成果に限界があるからであって、メンバーのモチベーション
を下げて彼らの成果がシュリンクすれば、上長としての自分の立場も守れなくなってしまいます。
個人主義の抑制を前提とした上で、上長のコミュニケーションでの重要ポイントは、”見せ場”だと思います。
つまり、小まめなコミュニケーションでダラダラと直接的な対面を続けて、何とか自分についてくるように働きかけるのではなく、自身の行動と成果に責任を持った姿をとっておきの”見せ場”としてメンバーに見せ、自然・間接的に信頼されるようにすればよいのです。例えば営業部の上長であれば、メンバー
が困っている顧客との難解な交渉をメンバーの顔を潰さずに打開する見せ場などを見れば、メンバーの信頼や尊敬は願わなくとも得られます。
意図的な見せつけや取り繕いこそが信頼を失墜させ、信頼は、自然に形成されるもの、信頼があればメンバーは自然についてくるものと考える、至極当たり前の考え方を振り返る必要があるのだと思います。
（この記事は2008年6月6日に初掲載されたものです。）
