ミステリーショッパー（以下MS）は、調査手法としてはオーソドックスな調査であり、弊社への依頼も多い調査の一つです。
ご存知の方も多いかと思いますが、MSとは覆面調査とも呼ばれているもので、顧客になりかわり自社のサービスを実際に受ける営業力調査です。
このMSを実施することで、自社の営業における強みや課題などを抽出することが可能であり、課題の修正はもちろんのこと、営業戦略の構築などに効果を発揮します。
ここで、MSを実施するための２つのポイントについて解説します。
１．「営業力診断チェックリスト」を作成する
私は不動産業界のコンサルティングを主に行なっており、今まで分譲マンションの営業力調査や売買仲介の営業力調査でMSを行なってきました。
私達のチームでMSを行なう際には、「営業力診断チェックリスト」という名の100項目前後のチェックリストを用います。そして各項目に点数を付けることで、調査対象の営業力を定量化します。
MSを自社で行なうためには、この「営業力診断チェックリスト」の自社版を作成することが必須条件になります。自社でこのチェックリストを作成するポイントは、トップ営業マンの営業特性
の定量化です。２～３名のトップ営業マンの営業特性を定量化し、それをルール化することで、自社の営業マンのあるべき姿を解明します。
私達のチームでは、これまで調査してきた多くのの営業マンから成果を出している営業手法をルール化したチェックリストを使用しています。
実際にどのような項目をチェックしているかというと以下の8つのカテゴリーがあります。
ⅰ．電話対応力：物件見学などのアポイントを取る際の電話はどうか
ⅱ．受入態勢力：営業所や現場を訪問した際の受入態勢はどうか
ⅲ．基本マナー：営業マンの身だしなみや言葉遣い・マナーはどうか
ⅳ．ヒアリング力：顧客の情報を引き出そうとしているか
ⅴ．コミュニケーション力：顧客とのコミュニケーションは取れているか
ⅵ．プレゼンテーション力：ツールなどを使用して、商品や自社をアピール出来ているか
ⅶ．クロージング力：契約したいと思わせることが出来ているか
ⅷ．アフターフォロー力：営業終了後、追客が出来ているか
２．強みはどこかを探す
MSを行なう上で、チェックリストを使用するのとは別に、定性的な調査も行なう必要があります。その際には是非とも「強み」を積極的に抽出するような”努力”をしてくださ
い。
特に自社のMSを行なう際には、課題に目が行きがちですが、実は課題というものは経験の浅い人間でも簡単に見つかるものなのです。
反対に、強みは見つけようと思わない限り見つかりません。しかし、強みにこそ他社との差別化のポイントや、営業成績向上のエッセンスが詰まっていることは言うまでもありません。
実際に、船井総研には「長所伸展」という原理原則があり、短所を是正するよりも、長所を伸ばすことのほうが、業績を伸ばすことが出来ると言われています。
以上のような２つの点を考慮していただき、効果的なMSを実施していただければ、幸いです。
最後に、このMSに関するご提案を一つ。
MSは営業力調査ではありますが、「営業研修」として使用してみてはいかがでしょうか。新入社員や社歴の浅い社員に、営業研修の一環として、自社と競合のMSを行なわせることで、客観的にそして具体的に営業マンのあるべき姿を見つけることが出来るはずです。
また自分がお客様になることで、「自分だったらこうして欲しい」ということも分かり、自分の営業スタイルに大きな影響を及ぼすのではないでしょうか。
きっと座学だけでは分からなかったことが見えてくるでしょう。
