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オムニチャネルの波が本格到来

リテールビジネスではいよいよオムニチャネルが話題の中心となってきました。「オムニチャネル」とは顧客に向かって提案をし続けているさまざまな業態、販売チャネルを融合化させ、顧客に対して新しい価値・体験を提供しようという試みです。

ITの劇的な進化でいつでも何処でも誰でも自分の好きなタイミングで商品の発注が可能となってきましたが、発注に使用する端末はPC、タブレット、スマホ、インターネット接続済テレビ、店頭キオスクなどが中心ですが、今後IoT (Internet of Things)が進歩していくとテレビやカーナビなどにとどまらずインターネットに接続したあらゆる端末から音声、画像選択によって注文が可能となっていくはずです。

さらにビジネスを上手に設計すれば売上欲しさに店舗を作りすぎることもなくなります。たくさんの在庫を家賃の高い店舗に並べなくても多彩な発注を獲得することが可能となるためコストウェイトが大きな不動産費、販売員人件費を劇的に削減するが理論上可能となります。さらに光熱費、万引きロス及び防止・防犯費用、品出し要員の人件費および教育費用、値札&POPなどの製作費用、店舗指導員巡回コスト、レジ及びストアコンピューターなどの機器の設置・維持費用、つり銭準備・売上金集金費用などまでも結果的に削減できることとなっていきます。

逆に店舗は減少させずオムニチャネル付加を武器に店舗の機能と利用方法、集客方法において大幅な改善が図られていく可能性も高まっていくはずです。まずは商品の受注・受け取りにおける手数料収入の付加です。さらに商品の発注・受け取りのための来店=集客ですから、件数が増えれば増えるほど来店時の関連販売、受け取り時調整サービス、その他のサービス商品の付加、アフターケア付加なども拡大していくものと思われます。商品を無限に増やすことができるオムニチャネルに取り組むライバルはかなり強力です。

うちはオムニチャネルなど関係ないと他人事のように言って済ませることはできないということも理解しておきたいところです。

岡 聡
株式会社船井総合研究所 執行役員 上席コンサルタント
経営者・幹部様向け/流通業(メーカー・卸・小売)向け
入社以来、アパレルメーカーでの企画・製造・小売の総合的な知識に船井流マーケティングをドッキングさせ、ドラッグストア、ホームセンター、商業施設・商店街、食品スーパーなどの小売業の活性化、メーカー戦略、ブランド開発、商品開発、チャネル開発、新業態開発、営業部隊活性化、本社戦略・営業システム開発、マーケティング教育などをトータルに企画・コーディネートし、企業の経営企画をサポートしています。(経済産業大臣登録 中小企業診断士。日本商工会議所・全国商工会連合会 1級販売士。)