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CS向上のために最優先されることは何か?[マーケティング戦略・営業戦略]

流通・小売業における【CS向上】について、勘違い、間違いを引き起こしやすい取組に『接客の向上・笑顔の挨拶』が上げられます。

『CS向上=接客力の向上』この公式は、必ずしも正しくはありません。
この公式が当てはまる小売業の業態と、当てはまらない業態があるのです。
大きく分けると接客販売とセルフ販売の違いです。
宝石店、時計店のような高単価商品を店員の説明を聞きながら商品を選ぶ小売店においては、店員の接客力に助けられながら商品を販売していきます。このような接客販売スタイルの小売業では、販売員の接客力・笑顔は非常に重要な位置づけになります。店員の態度が悪ければ、お客様はイラダチを感じ商品を購入しません。

店員は清潔感を感じる身だしなみを整え、自然な笑顔で、丁寧な接客を行う必要があります。

一方、コンビニエンスストア、GMSを中心とするセルフ販売業態においては『接客の向上・笑顔の挨拶』が最重要項目とはなりません。重要な項目ではありますが、最優先・最重要ではなく、他の取組項目のほうが優先順位が高くなります。
セルフ販売ですので、商品を選ぶのは、お客様自身です。接客を行うこともありますが、実施頻度としては、あまり高くありません。お客様が望む以上の結果を出すことにより、CS向上に繋がります。

セルフ販売において、CS向上の取組を行う場合、『商品』(品揃え)から取り組みを始めていき、店員がいなくてもお客様自身で欲しい商品が探し出せる分かりやすい、探しやすい『売場作り』を行います。
『商品』→『売場作り』に取組み、改善をすることで、間違いなくCSは向上します。この2Stepを行った後に、より高いCSを求める場合に『接客』に対して取り組みを行います。

接客に取組むことは大事ですが、セルフ販売の場合は、優先順位が変わってくることをご理解頂けたでしょうか。私自身お手伝いをしている小売業におきましても同じ現象が起きています。考え方を変えて頂くには時間がかかりますが徐々に先方の社員さんの中に伝わってきているところです。
その企業では、今まで店員の接客態度を中心にチェックをしてきましたが、今では、品揃えや店舗の清掃状況についてチェックをするようになりました。接客態度をチェックし指摘をすることは個人差が出る為、きちんと定量化をすることが難しかったのですが、

・品揃えでは○○という商品が品揃えされているか?
・目立つ場所に陳列されているか?
・清掃状況では、店内の床の清掃はどうか?
・商品に埃が付着していないか?  

等をチェックしていきます。

これでしたら、『やっている・やっていない』で評価するため、定量化も可能になり、相対比較・絶対比較も可能になりました。現場の方々からは、接客状況をチェックしていても、改善につなげることができなかったが、品揃え・清掃状況をチェックしたら、改善アドバイスが具体的になり、着実に成果に繋がるようになった。と感想をもらいました。

【笑顔よりも、掃除】を心がけてセルフ販売におけるCS向上の取組みを行ってください。
(この記事は2008年4月22日に初掲載されたものです。)