今回は、ＩＴＩＬについて解説します。
ＩＴに関わる方々にとっては、ＩＴＩＬというキーワードはもうかなり浸透していると思います。
何を今更、とお感じになる関係者の方もいらっしゃるかと思いますが、あえてここでＩＴＩＬについて述べるのは、誤解が多いと感じるからです。
ＩＴＩＬについて、プロセス論、あるいは組織論といった表現をされることもありますが、実際には、ＩＴＩＬというライブラリに記述されているプロセス論や組織論の多くは然程真新しいものではなく、ＩＴＩＬなど意識していなかった多くのＩＴサービス提供者において既に実装されているか、あるいは少なくとも検討されていた内容と言えます。
よって、ＩＴＩＬを先進事例の参考書として、さも画期的なプロセスモデルなどが出てくるものと捉えると、拍子抜けすることになります。
では、ＩＴＩＬの正しい捉え方とはいかなるものでしょうか。
ＩＴＩＬとは、端的に表現すると以下のようなコンセプトと言えます。
■従来、ＩＴサービス提供者の内部論理が中心だったＩＴサービスの品質を、顧客志向にパラダイムシフトするコンセプト
つまり、顧客とのサービス品質に関する合意であるＳＬＡを起点に、内部態勢（組織とプロセス）を従属させる考え方に変えよう、と言っているだけなのです。
ゆえに、ＩＴＩＬで記述されているインシデント管理や問題管理などの各論を引っ張ってギャップを分析し、端的にあれがよくない、これはＯＫなどと言うことにはあまり意味がありません。あくまで、顧客志向のＳＬＡが内部態勢のトップに位置しているかが問題なのです。
とかくＳＬＡの締結というと、顧客に優位性を与え、サービス提供者に不利なものと捉えられがちですが、それも誤った認識です。
ＳＬＡを締結するということは、上記に従って考えれば、顧客満足に直接的に影響する要素を抽出し、その要素のみにおいてサービス品質をコミットすることを意味します。
ですから、ＳＬＡの締結は、ＩＴサービス業者にとっても、ＳＬＡとして合意された要素にのみ対応を注力すればよく、結果、自社態勢を安定化させ、ローコストオペレーションを実現する基盤となるのです。
しかし残念ながら、現状一般的にＳＬＡとして提示されている内容のほとんどは、顧客志向のＳＬＡが内部態勢のトップに位置するロジックになっていません。
ＳＬＡはＳＬＡとしてよくある事例のもの（例えばサーバアベイラビリティ９９．５％など）を提示し、内部態勢は、それとは別の自社内部の論理でやっています、となっているのです。
このやり方では、顧客の満足要素とＳＬＡを直接的に結びつけることができず、よもや言われた通りにやっているのに顧客満足度が上がらない、といったことが往々に起き、また、場合によって拡散する顧客要求にベストエフォートで対応するために内部態勢が歪み、思うようにコスト削減が図れない、といった長らくＩＴ業界が抱える課題に行き着くことになります。
逆に考えれば、顧客志向に絞り込まれたＳＬＡを内部態勢のトップに位置づけることができれば、顧客満足とコスト削減を一挙両立できる可能性をも秘めていると言えます。
実際には、ここに自社組織の戦略やポジショニングが前提として入ることで、顧客満足の拡大を志向するＳＬＡにコストをかけて内部態勢を合わせるか、ＳＬＡをクリティカルな顧客満足要素に絞り込み、内部態勢のスリム化によるローコストオペレーションを志向するかの方向性が確定されることになります。
次回は、ＳＬＡの設計について解説します。
（この記事は2008年3月29日に初掲載されたものです。）
