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CS活動~実践するためのフレームワーク~[マーケティング戦略・営業戦略]

昨今、多くの企業で高いCS(顧客満足)を実現するために様々な取組を行っています。
周知の通り、CSとは、「企業が提供する商品・サービスによる顧客の満足を高めることであり、顧客にとっての価値を最大化すること」にあります。
そのために、企業は、自社の顧客をどのように捉え、どのような価値をどのようなしくみによって提供していくか、その最適なあり方を検討し、構築・運営していくことが求められます。

以前、企業として高いCSパフォーマンスを発揮していくためには、どのような視点で企業のCS活動を捉えていくことが必要か、ということを検討する機会がありました。今回は、その内容をご紹介したいと思います。

【CS実現に向けた企業評価のフレーム】

 Ⅰ.企業の戦略課題・方向性
   ⇒当該企業を取り巻く環境や顧客満足に関する様々な経営認識を通じて、組織の方向性や顧客満足実現のための戦略方向性を確認する。
   Ⅰ-1.企業プロファイル
   Ⅰ-2.組織価値観
       Ⅰ-2-1.企業のビジョン・ミッション
       Ⅰ-2-2.顧客認識
       Ⅰ-2-3.競争優位性
       Ⅰ-2-4.経営資源・組織価値観
       Ⅰ-2-5.変革の方向性
   Ⅰ-3.顧客満足戦略

 Ⅱ.戦略方向性に従った活動
   ⇒顧客満足に対する様々な経営認識を通じて、策定した組織全体の方向性と活動内容の整合性を確認する。
   Ⅱ-1.CS推進力
       Ⅱ-1-1.経営者のリーダーシップ
       Ⅱ-1-2.経営幹部のリーダーシップ
   Ⅱ-2.CSを支える業務
       Ⅱ-2-1.コミュニケーション
       Ⅱ-2-2.顧客対応スタンダード
   Ⅱ-3.CSを支える人材
       Ⅱ-3-1.人材採用
       Ⅱ-3-2.人材育成
       Ⅱ-3-3.評価のしくみ・モチベーション
   Ⅱ-4.CS活動の測定
       Ⅱ-4-1.顧客情報の収集
       Ⅱ-4-2.顧客満足度の測定
       Ⅱ-4-3.顧客情報共有のしくみ

 Ⅲ.活動結果
   ⇒組織全体の方向性やそれに従った活動内容からアウトプットされた活動成果を具体的に捉え、展開全体の整合性を確認。
   Ⅲ-1.CS推進力活動の結果
   Ⅲ-2.CSを支える業務活動の結果
   Ⅲ-3.CSを支える人材活動の結果
   Ⅲ-4.CS活動の測定の結果
   Ⅲ-5.企業全体の業績(売上・収益)

まず、「Ⅰ.企業の戦略課題・方向性」の視点では、当該企業が置かれている事業環境を明らかにしたうえで、顧客満足最大化を前提とし、5つの視点からどのような経営認識をしているか、ベースとしての価値観や考え方を組織価値観として捉えます。組織価値観に基づき、顧客満足実現のための戦略方向性と具現化に向けた方針を確認します。

「Ⅱ.戦略方向性に従った活動」の視点では、「Ⅰ.企業の戦略課題・方向性」の内容と十分な整合性が図られているかどうか、戦略実現に向けた十分な活動内容と質が確保されているかどうか、を確認します。

そして、「Ⅲ.活動結果」の視点では、「Ⅰ.企業の戦略課題・方向性」の内容と「Ⅱ.戦略方向性に従った活動」の活動結果としてどのような成果が見られたか、それぞれの活動と結果をリンクさせ、検証します。

このようなフレームや視点に基づいた評価・分析を行うことで、現状のCS活動における取組成果や課題を構造的に解明することができます。
また、上記フレームの各項目について、「基本的な考え方・展開されている行動・行動のプロセス」の視点から現状を確認していくことにより、どの部分に不整合が起きているのか、どの部分に問題が生じているのか、が把握できるため、具体的な改善策を立案することができます。

これにより、顧客満足度を高め、提供価値を最大化するために必要な企業としての最適なしくみを検討することにつながります。
(この記事は2008年8月9日に初掲載されたものです。)