■＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝16/03/04＝＝■
世の中の最新情報を戦略コンサルタント視点からお伝えする
「経営企画室情報誌」vol.93
発 行：株式会社 船井総合研究所 経営戦略事業部
ＵＲＬ：https://www.keieikikaku-shitsu.com//
電 話：＜東京本社＞03-6212-2930
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メルマガ購読の皆様こんにちは！！
昨日はひなまつりでしたね！そこで本日はひな人形に関する小話をしようと思います。
現在はひな壇に向かって左に男びな、右に女びなを飾るのが標準です。
しかし、以前は男びなと女びなの位置を逆に飾っていました。
皆様は位置が逆転することとなった理由をご存知でしょうか？
その理由は昭和天皇の即位の礼がきっかけであると言われています。
この時に右を上位とする国際儀礼に従って天皇が向かって左、
皇后が右に並んだことで、その後のひな飾りも倣ったそうです。
このように伝統というのは変化を経て伝えられるものなのですね。
企業も時代に合わせて変化をしていくことで生き残ることができる
とよく言われます。伝統と企業には似たところがありますね。
それでは、本日ご紹介のコラムはこちらです！
■□■もくじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
□■
■
１．本日ご紹介のコラム
【お客様が涙を流して喜ぶ仕組みを作る方法】
２. 【セミナー・研究会のご案内】
３. 【無料経営相談のご案内】
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■１．本日ご紹介のコラム
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◆「お客様が涙を流して喜ぶ仕組みを作る方法」
筆者：吉岡 郁栄
───────────────────────────────
■お客様に喜んでいただく（満足していただく）ことが重要
商品・サービスを提供する対価として「お金」をいただくのが商流の基本ですが、
お客様が支払う「お金」の対価として受け取りたい本質的なものは「満足」です。
そして、この「満足」の度合いによって、「再来意向（リピート意向）」
「紹介意向（口コミ意向）」「話題性」に差が出るという話を、
統計を交え前回ご説明いたしました。
満足度の基本的なルール
・顧客満足度が高いと再来意向（リピート意向）が高まる
・顧客満足度が高いと紹介意向（口コミ意向）が高まる
・顧客満足度が高いと話題性が高まる
つまり、外部環境が同条件下であれば、満足度が高いほど再来意向・紹介意向・話題性が高まり、
利用者が増えるため、売上も上がるという事です。
■満足度の差異はハード面からソフト面に（お客様に飽きられない施設作り）
施設は「飽きられたら客数と売上は減る」という大原則があります。
スキー場やゴルフ場、ホテル等のリゾート施設、遊園地、温浴施設、
商業施設、小売店全てにおいて当てはまります。お金が有り余っており、
次から次へとハード面に投資ができる企業様は別ですですが、
多くの企業様は次から次へとハード面に投資できない状況にあります。
よって、施設を作る際に考慮しなければならないことは、
「一度作ったら終わり」のような装置産業的な発想の施設を作るのではなく、
今後の時流変化や環境変化に対応できるような施設を作る必要があると言うことです。
既存施設についても、同じ考え方が必要です。先駆けとなったのは
「東京ディズニーランド」のパレードです。お客様に飽きられないよう、
季節によって異なるパレードを開催することにより、変化に富むといったソフト面で差を付け、
飽きられない取り組みを行っています。東京ディズニーランドだから出来たのでは？との声も上がりそうですが、
答えはどの施設でも出来ます。スキー場や温浴施設、小売店でも、映像・動画や光の演出、
壁画や音楽、香りといった要素を盛り込むことで可能です。
このように短期的に低コストでイメージを変えられることが「お客様に飽きられない」秘訣です。
技術革新が進み、商品や施設等のハード面での差異がなくなりつつある今、
必要なのはソフト面での差異作りだとご理解いただけたと思います。
■お客様が涙を流して喜ぶ仕組みを作る方法（ボトムアップの強い組織を作るためには）
お客様が「お金」の対価に求めているものは「満足」だと冒頭で申し上げましたが、
前段では「満足」を満たすために必要な「お客様に飽きられないためのソフト面での工夫」を説明致しました。
そして、「お客様に飽きられないためのソフト面での工夫」は「顧客満足度」の上に成り立つ実践施策でもあります。
どのような施設様がこのようなソフト面での工夫を実際に展開できるのでしょうか。
答えは簡単です。お客様に何を提供すれば喜んでもらえるのか「見る目」がある従業員がおり、
施策を「実行」できる組織です。このように文字で表せば非常に簡単に見えますが、
実は深く、抑えるべきポイントがいくつかあります。また、経営者によるトップダウン型もありますが、
ここでは経営者が変わっても現場が進化し続けることができるボトムアップ型を取り上げ、
DVD「お客様が涙を流して喜ぶ仕組みを作る方法」で体系的に説明しておりますので、ご参考ください。
◆◆◆筆者 吉岡 郁栄
1998年カナダの大学在学中より国内外のスキー場業務に携わり、
2010年3月慶應義塾大学大学院経営管理研究科(MBA)修了を機に、
本格的にリゾートのコンサルティング業を開始する。船井総研に入社後、
さまざまな企業戦略・ビジネスモデルの研究を行い、
現在もプロフィットプール（業界収益構造）分析による収益源の見直しに挑戦し続ける。
また、顧客満足度調査から消費者需要の顕在化を目指し、現場への指導まで積極的に行う。
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■2.【セミナー・研究会のご案内】
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◆段取り力中級編＋これだけＰＤＣＡ研修
【主催】株式会社船井総合研究所
【対象】経営幹部・管理職リーダー
【日時】３月１４日（月）
【場所】東京 芝セミナープレイス
・WEBによる申し込みはこちら⇒http://www.funaisoken.co.jp/seminar/189261.html
◆これだけＰＤＣＡセミナー
【主催】株式会社船井総合研究所
【対象】経営幹部・管理職リーダー
【日時】３月１８日（金）
【場所】東京 丸ノ内 本社
・WEBによる申し込みはこちら⇒http://www.funaisoken.co.jp/seminar/189230.html
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■３.無料経営相談のご案内
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中堅・大手企業様の販促、営業、人事、財務、その他経営に関する
あらゆるご相談に弊社経営戦略事業部のコンサルタントが
お答えいたします。
（コンサルタント指名可能、秘密厳守）
・相談窓口はこちら→ https://www.funaisoken.ne.jp/mt/keieikikaku-shitsu/sodan.html
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☆＜ＰＲ＞☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆
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■□ コラム筆者の書籍はこちら！
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新刊
「［ポイント図解］ＰＤＣＡが面白いほどできる本」
定価：1,404円（税込）
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著者：川原慎也 出版社： KADOKAWA／中経出版
好評発売中です！
「あのコラムの成功事例は実話ですか？」という質問が多々ありますが、
もちろん、企業名が特定されないように工夫しているだけで、
すべて実話ベースの話です。
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「これだけ！ＰＤＣＡ」
定価：1,512円（税込）
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著者：川原慎也 出版社：すばる舎
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いいえ、これからのリーダーに求められるのは、
日常業務プラスアルファの実績。
計画・実行・評価・改善の4ステップで確実に目標完遂に導きます。
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「絶対に断れない営業提案」
定価：1,512円（税込）
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著者：川原慎也、小林昇太郎 出版社：中経出版
１万人以上の営業マンの経験から導き出された、売れる絶対法則！
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同じような反応を示します。
しかし、この本を読んでいただければその内容がわかります。
「ここまでお客さまと関わって、提案すれば、そりゃあ・・・」という
気持ちにさせる一冊となっております。
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【 過去のコンサルティングレポートも閲覧可能！ 】
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▼経営戦略に関するレポートはコチラ▼
https://www.keieikikaku-shitsu.com//report_strategy
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▼マネジメントに関するレポートはコチラ▼
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▼新規事業に関するレポートはコチラ▼
https://www.keieikikaku-shitsu.com//report_newbusiness
▼投資・財務に関するレポートはコチラ▼
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▼業務改善に関するレポートはコチラ▼
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▼海外進出に関するレポートはコチラ▼
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発行責任者 川原慎也（かわはら しんや）
発 行 元 株式会社船井総合研究所 http://www.funaisoken.co.jp/
＜東京本社＞東京都千代田区丸の内1丁目6番6号 日本生命丸の内ビル21階
＜大阪本社＞大阪市中央区北浜4-4-10
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この時に右を上位とする国際儀礼に従って天皇が向かって左、
皇后が右に並んだことで、その後のひな飾りも倣ったそうです。
このように伝統というのは変化を経て伝えられるものなのですね。
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それでは、本日ご紹介のコラムはこちらです！
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１．本日ご紹介のコラム
【お客様が涙を流して喜ぶ仕組みを作る方法】
２. 【セミナー・研究会のご案内】
３. 【無料経営相談のご案内】
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■１．本日ご紹介のコラム
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◆「お客様が涙を流して喜ぶ仕組みを作る方法」
筆者：吉岡 郁栄
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■お客様に喜んでいただく（満足していただく）ことが重要
商品・サービスを提供する対価として「お金」をいただくのが商流の基本ですが、
お客様が支払う「お金」の対価として受け取りたい本質的なものは「満足」です。
そして、この「満足」の度合いによって、「再来意向（リピート意向）」
「紹介意向（口コミ意向）」「話題性」に差が出るという話を、
統計を交え前回ご説明いたしました。
満足度の基本的なルール
・顧客満足度が高いと再来意向（リピート意向）が高まる
・顧客満足度が高いと紹介意向（口コミ意向）が高まる
・顧客満足度が高いと話題性が高まる
つまり、外部環境が同条件下であれば、満足度が高いほど再来意向・紹介意向・話題性が高まり、
利用者が増えるため、売上も上がるという事です。
■満足度の差異はハード面からソフト面に（お客様に飽きられない施設作り）
施設は「飽きられたら客数と売上は減る」という大原則があります。
スキー場やゴルフ場、ホテル等のリゾート施設、遊園地、温浴施設、
商業施設、小売店全てにおいて当てはまります。お金が有り余っており、
次から次へとハード面に投資ができる企業様は別ですですが、
多くの企業様は次から次へとハード面に投資できない状況にあります。
よって、施設を作る際に考慮しなければならないことは、
「一度作ったら終わり」のような装置産業的な発想の施設を作るのではなく、
今後の時流変化や環境変化に対応できるような施設を作る必要があると言うことです。
既存施設についても、同じ考え方が必要です。先駆けとなったのは
「東京ディズニーランド」のパレードです。お客様に飽きられないよう、
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飽きられない取り組みを行っています。東京ディズニーランドだから出来たのでは？との声も上がりそうですが、
答えはどの施設でも出来ます。スキー場や温浴施設、小売店でも、映像・動画や光の演出、
壁画や音楽、香りといった要素を盛り込むことで可能です。
このように短期的に低コストでイメージを変えられることが「お客様に飽きられない」秘訣です。
技術革新が進み、商品や施設等のハード面での差異がなくなりつつある今、
必要なのはソフト面での差異作りだとご理解いただけたと思います。
■お客様が涙を流して喜ぶ仕組みを作る方法（ボトムアップの強い組織を作るためには）
お客様が「お金」の対価に求めているものは「満足」だと冒頭で申し上げましたが、
前段では「満足」を満たすために必要な「お客様に飽きられないためのソフト面での工夫」を説明致しました。
そして、「お客様に飽きられないためのソフト面での工夫」は「顧客満足度」の上に成り立つ実践施策でもあります。
どのような施設様がこのようなソフト面での工夫を実際に展開できるのでしょうか。
答えは簡単です。お客様に何を提供すれば喜んでもらえるのか「見る目」がある従業員がおり、
施策を「実行」できる組織です。このように文字で表せば非常に簡単に見えますが、
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◆◆◆筆者 吉岡 郁栄
1998年カナダの大学在学中より国内外のスキー場業務に携わり、
2010年3月慶應義塾大学大学院経営管理研究科(MBA)修了を機に、
本格的にリゾートのコンサルティング業を開始する。船井総研に入社後、
さまざまな企業戦略・ビジネスモデルの研究を行い、
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【日時】３月１４日（月）
【場所】東京 芝セミナープレイス
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著者：川原慎也 出版社：すばる舎
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著者：川原慎也、小林昇太郎 出版社：中経出版
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