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顧客満足度調査は「業績を上げるための情報」が詰まっている「宝の原石」!(2)~この宝の原石をいくつ見つけられるかが、腕の見せどころ~

まずは、前回の振り返りです。顧客満足度が「再来(リピート)意向」と「紹介(口コミ)意向」に与える影響とその構造についてお伝えしました。下記の図ですね。

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更に詳しくご説明させていただくと、お客様は、異なる属性(性別、年齢、同伴者別)、異なる期待度を持って、施設やお店をご利用されます。子連れ家族であれば、飲食店の清潔感を他の属性よりも重視するなど、これら異なる属性、期待によって、受けるサービスに対する評価、重要度も異なってきます。このように、場合によっては、強化されたいターゲットに合わせ、属性別に「顧客満足度」を高める因子を特定することも場合によっては重要なことがわかります。

■「顧客満足度調査」を実施されたことのない施設様・店舗様へ
まず、「顧客満足度調査」を実施されたことがない企業様の場合、必ず、実施することをお勧めいたします。

何故か?

前回「顧客満足度調査が重要な3つの理由」を述べさせていただきましたが、第三の理由に「従業員の意識レベルを上げる」がありましたね。顧客満足度調査を行うことにより、従業員の意識レベルが上がるというものです。「顧客満足度調査」と「従業員の意識レベル」との関係性が不明確とおっしゃる方もいらっしゃるかもしれません。
それでは、例え話をしましょう。例えば、道を歩いていて、前の人が財布を落とした場合、財布を落とした事に気付かなければ、声をかけることができません。実は、「顧客満足度調査」と「従業員の意識レベル」との関係性はこの例と似ています。

「お客様の見ている視点」に従業員が気付かなければ、その対象を改善する余地がありません。「気付き」がなければ「対応」はできないのです。定期的に「顧客満足度調査」を行い、その結果を社内で共有することにより、従業員個人レベルの気付きや対処法の意識レベルが飛躍的に上がります。

次に、この「気付き」を従業員個人レベルから社内スタンダードにする必要があります。
社内浸透させるために、船井総合研究所では、単なる報告書として結果をお渡しする以外にも、従業員教育や研修に「顧客満足度調査」の報告会を組み込むことも可能です。

■「顧客満足度調査」を実施されている企業様へ
これまでの調査結果で不満な点はありませんか?よくあるご相談として
1. 自社の顧客満足度レベルは分かったが、満足度を上げるために何から着手していけば良いか、具体的にわからない
2. 現在の顧客満足度調査項目が全て網羅されているか心配
3. 「顧客満足度」を高める要因抽出以外にも、取得したデータを業績向上や中長期計画策定の材料として有益に使いたい
などがございます。お客様の課題にあわせた解決策を一緒に導き出していきましょう。

■他調査会社様との違い
船井総研の「顧客満足度調査」が、他の調査会社さまと違う点は「業績向上につながる具体的な提案ができる」点です。

「顧客満足度調査」を行っている99%の調査会社様が「調査の実施」自体を目的とされているように思えますが、船井総研ではあくまでも「業績を上げることを目的」としています。業界に特化したコンサルタントが調査設計から、分析、報告、場合によっては現場へのインストールといったところまで行えるため、顧客満足度調査を通して取得したデータを踏まえ、事業計画策定、スポット的な現場改善から始まり、研修を含め「業績向上につながる具体的な提案ができる点」が他の調査会社様との大きな違いです。

また、提案に留まらず、ご要望があれば、現場へのインストールについても、現場支援、現場研修を通してご支援させていただいております。

毎月、2回程度「無料相談会」を行っておりますので、何かご質問、ご興味をお持ちになりましたら、お気軽にご連絡ください。