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流通業もインバウンド対応強化

円安で海外からの観光客が増加し、東京や大阪といった大都市部の百貨店や家電量販店を中心に外国人消費が伸びています。東京の百貨店では、免税売上高が総売り上げの15%以上に達している店もあり、インバウンド消費の獲得は都市部の大型商業施設にとって重要になっています。特に家電品、外食、化粧品、ドラッグストア、100円均一などが人気で、メイドインJAPANのシャンプーなどがよく売れているとのことです。百貨店の初売りも外国人に人気ですね。

具体的な取り組みとしては、クレジットカード対応、各国語POP、英語や中国語の話せるスタッフの登用などすでに取り組まれているところがあります。百貨店や家電量販の対応は先んじていましたが、専門店に関してはこれからというところも多いですね。スタッフが各国の言葉を覚えようにも、いきなりは難しいため、POPで対応する必要があります。とはいえ、ハード的設備的対応だけではなく、大事なのは人的対応です。

以前、ある観光地の駅ビルの弁当店で、「揚げ物の中身は何か」と英語で店員さんに尋ねている白人のお客さんを見かけたのですが、売場スタッフは困惑して無言で立っているだけでした。見かねてこちらから話しかけたのですが、ここで必要な英語は中学生レベルの簡単なものです。慣れてないと、「ガイジン」と思っただけで凍り付いてしまうスタッフもいるものだと驚きました。こういうのは単なる慣れですので、勇気を持って知っている言葉を発してみるトレーニングを実施してみるのがよいのではとも思いました。文法などわからなくても、何かを伝えようとすればある程度は伝わるものです。

自分も言葉の通じない海外に一人で行ったことは何度もありますが、話しかけたり筆談したりと、なんとかなるものです。必要なのは勇気をもって一歩踏み出すことだけだったりします。小学校でも外国人講師による授業があるため、日本に訪問している外国人をあつめて講師として派遣している会社もあります。流暢に対応できなくていいので、まずは会話しようとするところからチャレンジさせたらいいのではないでしょうか。

一方では、外国人調査員によるミステリーショッパーを実施してインバウンド対応度を調査してみる、というのも面白いと思います。あるいは外国人の来店客にお声がけして、店を利用する際になにが不都合が多いか尋ねるというインタビューを実施するのもよいでしょう。
こういうことは、たぶん~だろうという考えでやるより、お客様にお伺いし、実態を把握した上で取り組むめば、効果が出始めるのも早いと思います。

山本 匡(ヤマモト タダシ)
株式会社船井総合研究所 上席コンサルタント
経営者・幹部様向け/ショッピングセンター経営・ディベロッパー経営 船井総研における店舗開発・物件開発の第一人者。大型ショッピングセンター開発を中心とした、店舗・物件開発を多数手がける。ビジネスモデル構築を得意としており、開発業務を支援するのではなく、成功する事業構築を支援することを信条としている。 実務面では、マーケティング調査から立地選定、建築・内装計画、レイアウト、運営計画、コストコントロール等、SC開発の実務に精通。地元主導SCにおける多くの経験をもとに、タウンマネージャーとして、地方自治体や商工会・会議所、TMOにまちづくり事業への助言実績も多数。専門店の店舗開発・リニューアルも手掛けており、店舗だけではなく商品開発でも成功事例多数。