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“いまいち”なコンビニの見分け方

品ぞろえやサービスが行き届いている“できる”コンビニと、どうもぱっとしない“いまいち”なコンビニ。その違いは何か。

今回はそれらを簡単に見分けるチェックポイントを紹介したいと思います。

店の良し悪しを決めるには、一般的に「QSC(品質:Quality、サービス:Service、清潔度:Cleanliness)」レベルを確認すればいいと言われています。これはコンビニに限った話ではありませんが、QSCの中でも特に清潔度、つまり清掃活動(クレンリネス)が大事です。

弁当が置かれているゴンドラの吸い込み口のほか、換気扇が汚れているかどうかもチェックポイント。床に商品をじかに置いている衛生意識の低い店もたまにみかけます。

コンビニの清掃活動をチェックするには、おにぎりや弁当と言ったFF商品(ファーストフード)が陳列されているゴンドラの吸い込み口を確認する方法が簡単です。

清掃が行き届いていない店は、必ず吸い込み口にホコリがたまっています。一見きれいにしているコンビニでも、細かい個所までごまかすことはできません。私の経験では、「吸い込み口をしっかり清掃をしている=清掃を定期的に行っている店」と考えています。

ほかには、換気扇の清掃に手を抜いている店もあります。人目につかない場所こそしっかり掃除すべきです。

清掃を定期的に行っているかどうかは、「トイレの清掃記録表」を見ても分かります。清掃記録表はトイレ付近に貼られていることが多いため、トイレを借りればチェックすることができます。

記録表には、実施時間と実施者のサインが記載されているはずです。清掃の質は分かりませんが、少なくとも定期的に行われているかどうかの目安になります。

当たり前ですが、清掃後の仕上がりは掃除をする人によって変わります。「キレイ」の基準は人によって違うからです。店長は「キレイ」の基準を全従業員で統一させて質の高い仕上がりを目指す努力が必要ですが、清掃の場合は、質の向上よりも「定期的に掃除をすること」が重要だったりします。

常にキレイな状態を保つために定期的に掃除をしている店が“できる”店だということです。 私自身もコンビニで店長をしていた時は、床清掃に徹底的にこだわっていました。単に「床をキレイにしよう」ではなく「床を鏡みたいにピカピカにしよう」と指示していました。それもあって、私の店の床は常にピカピカでした。床をきれいにしておくと、天井の照明が反射して店内も明るく見えるといった効果も出ます。
清掃活動以外で店の良し悪しを見分けるポイントでは、これまでにも紹介してきましたが、「発注力」や「売場展開力」があります。

例えば、
【1】晴れの日の週末の午前中におにぎりがなくなっている。(欠品)
【2】急に寒くなってきたのに温かい飲料の在庫が少ない。
【3】雨が降ってきているのに傘の在庫が少ない。傘の売場(什器)が入口の横にない。
【4】逆に晴れているのに傘什器が出しっ放し。
【5】「新商品」とPOPがついている商品の在庫が残り少ない。目立たない場所にある。
など…

もっと単純なポイントだと、店頭のガラス面に貼りつけられているポスターの位置も店によって違います。人の目線以上の高さにポスターをベタベタと貼りつけている店は“いまいち”な店です。

経験上、ポスターをベタベタ貼る店は売り上げ不振の店が多いように感じます。売り上げ不振→客数が少ない→客にアピールしたい→ポスターを貼るとなるのでしょう。ポスターを目線より上にたくさん貼りつけると店内が暗くなって印象も悪くなります。

もちろん、働いている人を見ることも大切です。どんなに店がキレイで品ぞろえが充実していても、最後は従業員の接客態度で受ける印象は大きく変わります。

店長や従業員が誠実に仕事をしているかどうかは、ユニフォームが汚れていないか? 靴は汚れていないか? 髪型は? ヒゲは? 指先は? といった基本的な身だしなみを見ればある程度分かります。

また、従業員同士おしゃべりしていないか? 店内でダラダラと歩いていないか? 不機嫌そうにレジ打ちをしていないか? といった従業員のしぐさや表情もチェックしてみましょう。
(この記事は2009年9月7日に初掲載されたものです。)