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小売・サービス業にみる口コミと一番商品[マーケティング戦略・営業戦略]

今回はショッピングセンターの販促支援・売場づくり業務を行なうことが多い私、野田 陽一郎(のだ よういちろう)が担当させて頂きます。

今回は「口コミと一番商品」について、お伝え致します。

今まで、ほとんどの店舗や企業はお客様に何かを伝えるとき、積極的に情報発信をしてお客様に情報を伝えていくという手法をとってきました。

その手法はDMであったり、チラシであったり、ホームページであったり。しかし、今新たな手法が広がりつつあります。それが、口コミです。といっても今までの口コミではありません。ターゲットとなる特定の客層にサンプルを配布して、モニター会を開いて・・・といった口コミの仕掛けは今までもされてきました。しかし、今広がっている「口コミ」手法は、それとは全く異なるものです。

ブログやSNS(ソーシャルネットワークサービス)が認知されてきた今、自ら情報を公開する人が急増しています。その情報には、信憑性のあるもの、信憑性のないもの、責任があるもの、責任のないもの様々ですが、そこから発信される情報は膨大なものです。

私の知り合いの社長様は、「HPをつくるよりお客様に宣伝していただいた方が良いし、詳しいかもしれない」と、HPを持たれていません。しかし、結果としてお客様の間で頻繁に情報交換がなされ、自社がお金をかけてもできないほどの量の宣伝がされています。

HPを作らなければならない、作ったけど更新ができない、大変な労力を使って更新している、習慣のようにチラシを撒いている、DMの反応率が低下している・・・。どこでも聞かれることです。

しかし、本当にそれをしなければ、集客できないのか、再度考えてみる必要があります。

ただ、ここでどうしても落としてはいけないポイントは、口コミが起きる要素です。この口コミが起きる要素を持っていないといけません。要素とは、結局「○○な店」「○○の店」と簡単に言ってもらえる一番商品(サービス)です。
まずそれがあって、口コミへの突破口が開きます。

業種で特化している畳や鞄、伝統工芸品、自転車店などは付加価値型の高単価商品で復活してきている事例が全国で生まれています。これは○○な店が言いやすい業種から強みが伝わってきているということでもあると思います。

お客様が一言で言えるポイントにまで自社商品(サービス)の強みを落とし込んでいけるか、研ぎ澄ませていくことができるかが、これからもっと重要になってきます。

(野田 陽一郎)