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CS経営実現のための企業評価フレームと各項目の評価の視点(2)

今回は、CS経営実現のための企業評価フレームの各項目の評価視点とその内容および活用方法について、解説していきたいと思います。

前号でご紹介させていただいたCS経営実現のための評価フレームを再度提示させていただきながら、詳細項目とそれぞれの項目内容を説明していきます。

【CS経営実現のための企業評価フレームと各項目の評価の視点】

Ⅰ.企業の戦略課題・方向性
  ⇒当該企業を取り巻く環境や顧客満足に関する様々な経営認識を通じて、織の方向性や顧客満足実現のための戦略方向性を確認する。

 Ⅰ-1.企業プロファイル
     ⇒組織の定量的・定性的な基礎情報と周辺環境を明らかにする

 Ⅰ-2.組織価値観
     ⇒顧客満足に対する様々な経営認識を通じて、組織全体の方向性を認し、展開との整合性を取る素材とする

   Ⅰ-2-1.企業のビジョン・ミッションおよび経営資源
     ⇒組織が永続的に保持したいと考えている企業存在意義、経営理念、経営ビジョン、顧客への提供価値などの「共通の価値観」、及び組織が保有し、統制している「ヒト・モノ・カネ・情報」や共にを創造するビジネスパートナーの特徴を把握する

   Ⅰ-2-2.顧客認識
     ⇒主要な顧客・市場とその特徴及び提供している商品・サービスを明らかにすると同時に、顧客・市場の要求、期待に対する認識を把握する

   Ⅰ-2-3.競争優位性
     ⇒顧客・市場における自社及び主要な競合他社のポジションと特徴を理解し、現在の競争力の源泉となっている要因を把握する

   Ⅰ-2-4.変革の方向性
     ⇒顧客、競争、経営資源に対する認識に基づいて、組織価値観に対どのような変化を遂げようとしているのかを把握する

 Ⅰ-3.顧客満足戦略
     ⇒組織の認識に従って策定された顧客満足戦略もしくは顧客満足に対する具体的な方針を確認する

Ⅱ.戦略方向性に従った活動
   ⇒顧客満足に対する様々な経営認識を通じて、策定した組織全体の方向性と内容の整合性を確認する。

 Ⅱ-1.CS推進力
     ⇒成果としてアウトプットされている顧客満足を、どのように推進しているのかを「経営者と経営幹部のリーダーシップ」の視点から、その背景にあるものを事実に基づいて解明する。

   Ⅱ-1-1.経営者のリーダーシップ
   Ⅱ-1-2.経営幹部のリーダーシップ

 Ⅱ-2.CSを支える業務
     ⇒成果としてアウトプットされている顧客満足を、どのうような業務システムで支えているのかを、「コミュニケーション」「スタンダード」の視点から、展開から定着の背景、プロセスなどを事実に基づいて解明する。

   Ⅱ-2-1.コミュニケーション
   Ⅱ-2-2.顧客対応スタンダード

 Ⅱ-3.CSを支える人材
     ⇒成果としてアウトプットされている顧客満足を、どのような人材で支えているのかを、「採用」「人材育成」「評価及びモチベーション対策」の視点から、設定の背景、展開プロセスなどを事実に基づいて解明する。

   Ⅱ-3-1.人材採用
   Ⅱ-3-2.人材育成
   Ⅱ-3-3.評価のしくみ・モチベーション

 Ⅱ-4.CS活動の測定
     ⇒成果としてアウトプットされている顧客満足を、どのような仕組みで支えているのかを、「顧客情報の収集と活用」の視点から、背景、プロセスなどを事実に基づいて解明する。

   Ⅱ-4-1.顧客情報の収集
   Ⅱ-4-2.顧客満足度の測定
   Ⅱ-4-3.顧客情報共有のしくみ

Ⅲ.活動結果
   ⇒組織全体の方向性やそれに従った活動内容からアウトプットされた活動成果を具体的に捉え、展開全体の整合性を確認。
 Ⅲ-1.CS推進力活動の結果
     ⇒CS推進力としての経営者や経営幹部のリーダーシップにおける活動がCS結果としてどのような成果が出ているのか

 Ⅲ-2.CSを支える業務活動の結果
     ⇒CSを支える業務活動としてのコミュニケーションや顧客対応スタンダードにおける活動がCS結果としてどのような成果が出ているのか

 Ⅲ-3.CSを支える人材活動の結果
     ⇒CSを支える人材活動としての人材採用、人材育成、評価のしくみ・モチベーションにおける活動がCS結果としてどのような成果が出ているのか

 Ⅲ-4.CS活動の測定の結果
     ⇒CS活動の測定しての顧客情報の収集、顧客満足度の測定、顧客情報共有のしくみにおける活動がCS結果としてどのような成果が出ているのか

 Ⅲ-5.企業全体の業績(売上・収益)
     ⇒一連のCS活動の結果として、売上・収益にどのように貢献しているのか

これらの視点で現状の価値観や考え方、取組と取組結果を評価していくことにより、どの部分が不足しているのか、不整合が起きているのか、が明らかになり、問題点を構造化していくことで、課題が明確になり、それを解消するための改善策を立案していくことが可能となります。
(この記事は2008年4月15日に初掲載されたものです。)