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顧客が断れない提案 その秘訣とは(2)[マーケティング戦略・営業戦略]

こんにちは、船井総合研究所の小林昇太郎です。

「Unrefusable Offer(断れない提案)」を実現していくためには4つのポイントがあり、それを実現していくために我々が先ず理解しておかなければならない、以下の2つのポイントがあります。

・人間(顧客)は、変化に抵抗する場合に順序があることを理解しなくてはならない。

・顧客があなたの会社の製品・サービスと契約するまでにも合意に到るプロセスがあることを理解しなくてはならない。

先ず、「変化に抵抗する順序」とは一体どういうことなのかですが、例えば自社の営業マンが営業先の商談で、商談相手になかなか提案内容に関して興味、関心を持ってもらえないといったことや、ある程度、商談が進んでも、いつも途中のところで失注してしまうといったことが、どういった原因によって引き起こされているのかが以下の「顧客の変化に抵抗していくプロセス」によって明確に述べられています。

  1. 問題の存在に同意しない
  2. 解決の方向性に同意しない
  3. 問題を解決する解決策に同意しない
  4. 解決策は見えるが、もし実施したらネガティブな効果がある
  5. 現実的な実施を阻む障害が存在している
  6. 知らないことに対するおそれ

「問題の存在に同意しない」とは、他から問題の提示を受けたとしても、それが自分自身の真の問題として認識できないことを指します。

顧客自身も日々の業務の中で、各人それぞれが様々な課題、問題に頭を悩ませていますが、組織が大きくなればなるほど、目の前で日々発生する諸問題に目を奪われ、それらを引き起こしている中核的な問題を把握することが難しくなり、真の問題を問題として認めることができなかったり、仮に問題として認めていたとしても他からは別の問題として指摘されてしまったりといったことが起こります。

「解決の方向性に同意しない」とは、たとえ問題の存在に同意したとしても、それを解決する方向性に同意しないということですが、これは企業組織の中で複数の部署にまたがる問題に対して、それぞれの部署が所属部門の利益のみを優先して考えてしまうといったことから起こります。よく言われる企業の全体最適を無視した、部分最適化への移行もこういった組織環境から起こる場合が多くなっています。

「問題を解決する解決策に同意しない」とは、問題解決の方向性についての同意ができたとしても、提示された解決策によって、各人が現在抱えている多くの諸問題が本当に解決するのかどうか疑問であるといった時に起こります。

「解決策は見えるが、もし実施したらネガティブな効果がある」「現実的な実施を阻む障害が存在している」とは、取るべき解決策により諸問題が解決していくことは理解できるが、この解決策を実施することで、新たに他の問題が発生したり、解決策の実施に際して設備のキャパシティーや優秀な人材が不足しているといった、解決の実施を阻む障害が存在しているといった考えから引き起こされます。

最後の「知らないことに対するおそれ」とは、人間そのものが、これまで経験したことのないような新たな急な変化に対しては抵抗する生き物であるといったことから引き起こされます。

上記で述べさせて頂いたように、自社の商品、サービスは良いものであると自信を持っているにも関わらず、これまで自社営業マンの商談がなかなか成果に結びつかなかったり、それら商談の提案に対して、お客様の興味、関心が低く、なかなか前に進まないといった原因としては、上記のプロセスの何れかに該当していることが考えられます。

では、我々は一体どうやって成果を上げていくことを可能にしていけば良いのでしょうか?

そのためには、上記で説明させて頂いた、6つの「変化に抵抗するプロセス」のそれぞれに対して、しっかりとした打ち手を明確にし、確実に打ち込んでいくことで、「変化に抵抗するプロセス」から「合意に至るプロセス」に変革させていくことが必要となります。