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8つのメリットで業績UP!「新・ミステリーショッパープログラム」導入の5ステップ

「ムダだらけの自店調査」を「業績UPにつながる」調査にする!
「新しい」ミステリーショッパープログラム

アパレルショップや飲食店でミステリーショッパー調査(覆面調査)を実施したことがある企業は多いと思います。このコラムを読まれている方々もご自身の会社でミステリーショッパー調査を外部の調査会社に依頼した経験があるかもしれません。当社にも業種を問わずさまざまな業態の企業からミステリーショッパー調査の依頼があります。しかし、従来型の調査では、以下の問題点が発生するおそれがあります。

<「従来型の」ミステリーショッパーの問題点>
・ 調査日のみの一時的な評価では実態が掴みにくい
・ 調査を複数回できないため、各お店の評価が一人の調査員の評価で決まってしまいがち
・毎年一度きりの調査なのに、前年の調査結果スコアと比較して問題を抽出してしまっている
・調査会社の集計や分析に時間がかかり、評価結果がスピーディーにフィードバックされない

このような調査のやり方を継続している場合、なかなかサービスレベルが向上しなかったり、お店の業績と連動しないといった結果になります。結局、調査を実施する意義を見失う企業が少なくありません。このような状況に陥ることを回避するには、少なくとも調査を複数回、さまざまなタイミングで実施することが必要です。また、限られた調査員ではなく、さまざまな価値観を持つお客様から評価してもらうことが必要です。

確かに、複数の人に定期的に評価をしてもらうには、コストや労力ががかかってしまいそうに思われがちです。しかし、ミステリーショッパー調査のやり方を根本的に変えることで、無駄なコストを抑えながら、サービスの改善につながる取り組みが可能になります。それが「新しい」ミステリーショッパープログラムです。

<「新しい」ミステリーショッパープログラムとは?>
・ ミステリーショッパーを外部の調査会社に依頼せずに、自社のカード会員に調査を実施してもらう
・ 自社のカード会員でも簡単に自店調査ができるようなシステムを用意する

これにより、調査会社に依頼するコストを抑えることができるだけでなく、継続的なサービスの改善がしやすい環境を作ることができます。もちろん「新しい」ミステリーショッパープログラムの効果を最大にするためには、調査項目の設計やアウトプットまでの作業設計も注意が必要です。

具体的には・・・
・ 強化したいテーマに合わせて調査項目を絞る
・ 調査員が評価しにくい調査項目や設問の表現を盛り込まない
・ 調査員が調査結果をアウトプットするまでの業務工数を極力簡易化する
といった要素に注意して実施しなければなりません。

—————-『新しいミステリーショッパー調査』 —————-

調査員にかかるコスト不要!業績UPにつながる5ステップ
「ミステリーショッパー調査」導入ガイド
▽無料ダウンロードはこちらから▽
https://www.funaisoken.ne.jp/mt/form_entry/mysteryshopper2015-dl.html

「ムダだらけの自店調査」を「業績UPにつながる調査」に!?
自社に8つのメリットがある、新しいミステリーショッパープログラムとは?
▽こちらのサイトでご紹介しています▽
http://www.funaisoken.co.jp/lp/mysteryshopper2015.html

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丹羽 英之
株式会社船井総合研究所 経営コンサルタント
商業施設の運営活性化のプロフェッショナル
入社以来、ショッピングセンターの集客プロモーションから開発・リニューアルまでを積極的に支援。 既存のハード(=躯体)・ソフト(=商品と人)の強みを最大限に活かしたソフトリニューアルを得意とする。特に、船井流マーケティングをベースとした即時業績アップとテナント一体化支援に定評があり、数多くのファンを持つ。数多くの共同店舗、テナント専門店のコンサルティングを数多く手がけた経験を生かし、近年はデベロッパー向け研修や専門店チェーンの研修を積極的に行っている。中央会、商工会、会議所での講演実績も多数。明日からデキル!を信条にしたオモシロ事例満載の講演は、明るく元気がでると評判。