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顧客満足度調査は「業績を上げるための情報」が詰まっている「宝の原石」!(1)~この宝の原石をいくつ見つけられるかが、腕の見せどころ~

船井総研では、調査業務として「顧客満足度調査」「従業員満足度調査」を行っています。本日は「顧客満足度調査」のポイントをご紹介いたします。

<顧客満足度調査が重要な3つの理由>
顧客満足度調査が重要な理由には、3つあります。

■第一:「高い顧客満足度」が「再来(リピート)意向」と「紹介(口コミ)意向」を上げる
第一に、顧客満足度が「再来(リピート)意向」と「紹介(口コミ)意向」に与える影響です。「顧客満足度(CS)とロイヤリティ(再来意向・紹介意向)の関係」は下記の図のような構造になっており、外部環境が同じである場合、理論上は「顧客満足度」が上がると、「ロイヤリティ(再来意向・紹介意向)」も上がります。一般的に「顧客満足度」が重要といわれている所以ですね。

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次に、面白いデータをご紹介しましょう。

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こちらのグラフは、複数年にわたり、複数のサービス業を営む施設&お店に対して、計1万2千人以上の利用者に、弊社が顧客満足度調査を行った結果です。まず、総合満足度(施設全体の満足度のことですね)を5段階評価(満足した、やや満足した、普通、やや不満足、不満足)で聞いています。うち、「満足」と答えた方のみを「満足者」とし、「やや満足」以下を「非満足者」といたしました。その結果、満足者と非満足者の間では、リピート意向(また来たいと思う利用者)、紹介意向(知り合いに紹介したいと思う利用者)に明らかな開きがあり、満足者については、やや満足者以下の利用者よりも「リピート意向」が11.4%高く、紹介意向については24.5%高いことがわかります。

つまり、外部環境(天候、道路状況、競合の価格や施策など)が同じであった場合、顧客満足度の高いサービスを提供することが、今後の利用者を増やす要因となっていることがわかります。外部環境の変化をコントロールすることは、なかなか難しいですが、このように内部環境を整えることにより、利用者、しいては売上を伸ばすことができるため「顧客満足度」は重要なのです。

■第二:「顧客満足度調査」にマーケティングの視点を加えると「業績アップの宝」になる
「顧客満足度調査」には業績を上げるための情報がたくさん詰まっています。こちらは、船井総研ならではのサービスです。なぜなら、残念なことに多くの調査会社では、調査自体を目的としているため、この「宝の情報」に気付かれていないことが多いためです。

船井総研では、業界に特化したコンサルタントが調査設計から、分析、報告、場合によっては現場へのインストールといったところまで現場改善や研修を通し、行うことができます。そのため、業界に特化したコンサルタントがマーケティング視点をもって顧客満足度調査から収集したデータを分析することにより、「業績を上げるための情報」を導き出すことが可能となるので、顧客満足度調査は重要です。(もちろん、調査設計の段階である程度の仮説を盛り込んでいるからできるのですが、、、。)

■第三:従業員の意識レベルを上げる
顧客満足度調査を実施することにより、従業員の意識レベルを上げることができます。お客様の見ている視点」に、従業員が気付かなければ、対応できません。顧客満足度調査を実施している企業、実施されていない企業のサービスレベルを比較すると、一目瞭然です。このように、「顧客満足度調査を実施するという行為」そのものが、従業員の意識レベルを上げ、サービス向上、しいては業績向上につながります。

<よくある相談内容>
「顧客満足度を上げるために、「何から」着手すれば良いのか、具体的にわからない」と言ったご相談内容が非常に多いですが、船井総研では、このようなご要望にもお答えすべく、顧客満足度調査の結果を踏まえ、「それでは、こういうことをやっていきましょう」と言った具体例まで報告書に落とし込むようにしています。これができるのも、それぞれの業界に特化したコンサルタントが多数在籍しているからです。

毎月、2回程度「無料相談会」を行っておりますので、何かご質問、ご興味をお持ちになりましたら、お気軽にご連絡ください。