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『業績アップに直結する船井総研流 調査の極意』~競合調査よりも自店調査~

当社は、昨年末からWEBサイトなどで調査関連のコンサルティングサービスを
プロモーションしています。今回は調査関連のコンサルティング需要に関して書きます。

■好調企業は調査を利用している

調査に限らず、コンサルティング業界のお客様は大きく二つに分けられます。
一つは業績不振だからもっと業績を伸ばす方法が知りたいというお客様、
もう一方は現状の経営は問題ないが将来的に会社をもっと良くするために依頼したいというお客様です。

当社に調査の依頼をいただく会社は、典型的に後者のお客様です。
業績が好調な会社や、しっかりしている会社のほうが、自分達の次の一手が明確で、
仮説を立て準備をし、それを検証するために調査を発注するという流れがあるのです。
反対に業績が低迷している会社は調査を行う余裕などなく、
早く売上を上げる方法だけを教えて欲しいという依頼が多いのが実態です。

業績の良い会社はますます経営の精度が上がる仕組みを作っていくのに対して、
行き当たりばったりの会社はライバルにどんどん差をつけられる図式が目に浮かびます。

■効果のある調査とは

一方で、業績の良い会社から「何を調査すればいいのかを教えて欲しい」という相談をよく受けます。
どういう調査がどこまで経営に役に立つのかを教えて欲しいという相談です。

効果のある調査といえば、かつては競合店のMD(マーチャンダイジング:品揃え)調査が
業界を席巻していた時期もありました。
競合店の商品や価格を調査して、それを上回る品揃えと、
競合店を下回る価格で勝負すれば勝てるという論法です。
しかしこれは成熟期を迎えた今では通用しないケースも増えているため注意が必要です。
利益のでていない間違った競合店のMDを参考にしても成果はでないのです。

それよりも現在は、自社店舗の調査(覆面調査)を望む企業が多いのが現状です。
既存店のサービス力を上げることが目的の調査です。
第三者のお客様目線から見て店舗はどう見えるのか、
自社の基準にあった店舗運営がなされているかを自店調査(覆面調査)で確認し、
改善のヒントとするのです。

■調査のコツ

自店調査を業績向上やサービス力の向上といった成果につなげるためには、
コツがありますそれは欠点指摘の調査ではなく、長所を見つける調査を行うことです。

通常、調査というのは欠点を指摘するものです。
調査をよく使うフランチャイズチェーンや、
全国規模でチェーン展開しているような企業は
オペレーションのマニュアルがしっかりと整備、運用されています。

そうした企業は、調査で欠点を見つけるとすぐに元通りに改善されるため、
欠点指摘型の調査でも目的が果たせます。

しかし、オペレーション体制がまだ未成熟な多くの企業の場合、調査をすると欠点ばかりがでてきます。
また社内の基準も明確でないため、調査をしても店舗レベルが根本的に改善されることはなく、
たとえ一時的には良くなったとしても、それが定着するまでには至らないことが多いのです。

■長所を見つけるには

そうした企業の場合、まずは自社の各店のサービス力において、
良い部分を集め、それをルール化して、全店に共有し、広げるようにしていくと、
サービス力向上・業績向上といった成果につながります。
あるべき論や他社の事例ではなく、自店で実際にできていることを基準として設定していくことで
実現性・実行性が高まるのです。

ただし長所を見つけることは簡単ではありません。
自分達では客観的に見えないことが多いからです。
また外部機関に調査を依頼するとしても、ごみが落ちているなどの欠点であれば
パートの主婦などでも調査可能ですが、業績や成果につながるような長所を見つけるには難しいです。

長所を見つけるにはプロの観察力と経験が必要だからです。
当社に対して調査関連の相談が増えている理由は、
当該業種に詳しいコンサルタントが調査を行うため、
長所が見つけられ成果につながる調査ができるからなのです。

■最高の研修材料

調査を上手に活用すれば現場が改善します。
しかしそれが一時的にしか続かないのでは意味がありません。
大切なのは調査結果をマネジメントに組み込むことで、効果を持続させていくことです。

調査を上手につかっている企業は、調査結果を研修に使っています。
自店の調査結果というのは研修の題材として、最も有効です。

人が一番成長する瞬間は、教えられたこと時ではなく自分で考え、気づいた時です。
どんなに優れた講師の話でも、気づきが得られなければ成長につながりません。
この気づきをもたらす題材として、調査結果は非常に効果があるのです。

調査結果には自店や、仲間の店舗での実際の状況や、優れた事例が報告されます。
この調査結果を使い研修し、どうしたらもっとよくなるのかを互いに議論したり、
自分達で考えることで多くの気づきを与えることができるます。

当社ではさらに、音声や動画を使った調査も行いますが、
これも現場の状況をリアルに伝え、気づきを促すためです。

また、その中でも実施する「優先順付け」を行います。
全てを一度に改善することは難しいので、それらの中でも業績向上により、
直結しているものを見出して、それから改善をしていきます。

例えば、小売店や飲食店の場合はファーストアプローチである
「店頭イメージ」「最初の声かけ」がポイントになっている場合が多く、
まずはそこからの改善を進めていきます。

そうすることで研修の後にそれを実行に移した際に業績向上などの即効性があり、
その結果がさらに現場のモチュベーション上げることになり、
善循環で回っていくサイクルができます。

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宇都宮 勉
株式会社船井総合研究所 上席コンサルタント
経営者・幹部様向け/業績のあがる調査のポイント・海外成功法
これまでに、300件を超えるアミューズメント施設(ゲームセンター、カラオケ、複合カフェ、ボウリング場、複合アミューズメント施設など)の開発・活性化に携わる。大手チェーンから単独店舗まで幅広いクライアントに対して、新業態開発及び新店舗開発から社内体制強化、従業員教育までオールラウンドに携わる。 また、海外進出の支援から進出後の業績アップまで、特にアジア地域での活性化ノウハウは高く評価されている。進出前の視察セミナーでは、地元の企業・顧客のリアルな声が聞けると好評。