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お客様が涙を流して喜ぶ仕組みを作る方法

■お客様に喜んでいただく(満足していただく)ことが重要
商品・サービスを提供する対価として「お金」をいただくのが商流の基本ですが、お客様が支払う「お金」の対価として受け取りたい本質的なものは「満足」です。そして、この「満足」の度合いによって、「再来意向(リピート意向)」「紹介意向(口コミ意向)」「話題性」に差が出るという話を、統計を交え前回ご説明いたしました。

満足度の基本的なルール
・顧客満足度が高いと再来意向(リピート意向)が高まる
・顧客満足度が高いと紹介意向(口コミ意向)が高まる
・顧客満足度が高いと話題性が高まる

つまり、外部環境が同条件下であれば、満足度が高いほど再来意向・紹介意向・話題性が高まり、利用者が増えるため、売上も上がるという事です。

■満足度の差異はハード面からソフト面に(お客様に飽きられない施設作り)
施設は「飽きられたら客数と売上は減る」という大原則があります。スキー場やゴルフ場、ホテル等のリゾート施設、遊園地、温浴施設、商業施設、小売店全てにおいて当てはまります。お金が有り余っており、次から次へとハード面に投資ができる企業様は別ですですが、多くの企業様は次から次へとハード面に投資できない状況にあります。よって、施設を作る際に考慮しなければならないことは、「一度作ったら終わり」のような装置産業的な発想の施設を作るのではなく、今後の時流変化や環境変化に対応できるような施設を作る必要があると言うことです。

既存施設についても、同じ考え方が必要です。先駆けとなったのは「東京ディズニーランド」のパレードです。お客様に飽きられないよう、季節によって異なるパレードを開催することにより、変化に富むといったソフト面で差を付け、飽きられない取り組みを行っています。東京ディズニーランドだから出来たのでは?との声も上がりそうですが、答えはどの施設でも出来ます。スキー場や温浴施設、小売店でも、映像・動画や光の演出、壁画や音楽、香りといった要素を盛り込むことで可能です。このように短期的に低コストでイメージを変えられることが「お客様に飽きられない」秘訣です。技術革新が進み、商品や施設等のハード面での差異がなくなりつつある今、必要なのはソフト面での差異作りだとご理解いただけたと思います。

■お客様が涙を流して喜ぶ仕組みを作る方法(ボトムアップの強い組織を作るためには)
お客様が「お金」の対価に求めているものは「満足」だと冒頭で申し上げましたが、前段では「満足」を満たすために必要な「お客様に飽きられないためのソフト面での工夫」を説明致しました。そして、「お客様に飽きられないためのソフト面での工夫」は「顧客満足度」の上に成り立つ実践施策でもあります。どのような施設様がこのようなソフト面での工夫を実際に展開できるのでしょうか。

答えは簡単です。お客様に何を提供すれば喜んでもらえるのか「見る目」がある従業員がおり、施策を「実行」できる組織です。このように文字で表せば非常に簡単に見えますが、実は深く、抑えるべきポイントがいくつかあります。また、経営者によるトップダウン型もありますが、ここでは経営者が変わっても現場が進化し続けることができるボトムアップ型を取り上げ、DVD「お客様が涙を流して喜ぶ仕組みを作る方法」で体系的に説明しておりますので、ご参考ください。


お客様が涙