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マニュアルは必要か?

一般的なスーパーバイザー(SV)の業務として企業によって違いはありますが、主な業務として「本部と店舗の橋渡し」「店舗経営指導」「店舗管理者の育成」があります。

私自身、数多くのスーパーバイザー制度を構築するお手伝いをしておりますが、改めて適正チェーンオペレーションの継続的な発展に必要な機能は「店舗管理者の育成」であると再認識しています。中長期的に個店が発展し、結果的にチェーン全体が活性化・発展するための経営者を育成できるフィールドトレーナーとしての機能がSVには必要だとの結論に至りました。

実際に複数の企業にヒアリングを行った結果、SVに求める機能として「トレーナー」と回答をいただいた企業は、全体の20%を超えていました。

なぜ、トレーナー機能が必要なのでしょうか?

店舗(現場)では、日々お客様動向が変化しています。企業が決めた店舗運営手法が全て当てはまるケースは稀になります。

例えば、飲食店において「結婚記念日のお客様対応」、「誕生日のお客様対応」、「送別会のお客様対応」、「天候が雨の日に来店いただいだお客様対応」など、お客様と店舗の間に発生するシチュエーションは様々です。

発生するであろう想定される全てのケースを事前にマニュアル化しておくことも可能ですが、そのためには莫大なコストと時間が必要となります。また、完全に網羅することは不可能です。(某企業ではマニュアル策定に数千万円のコストがかかりました)

マニュアルとは、結局「想定される最大公約数の事象を定型化する」ことですので…。

ルールとしてのマニュアル策定は必須です。しかし、マニュアルは万能ではありません。マニュアルを万能にまで高める手法もありますが、前述しましたようにコストと時間がかかります。

対策としての、「SV=フィールドトレーナー」をご提案しております。店舗管理者の方々を、【自分で考え・チェーンとして正しい姿を追求し・お客様に愛される店舗運営を実現する】まで育成する。コレが、変化に対応できる商売を実現するチェーン運営の姿ではないでしょうか?

■ トレーナーを育成する

一般的なコンサルティングサービス(ティーチング、コーチング)では、十分な対応はできません。店長教育(数値管理力強化・マネジメント力強化)であれば大げさに言えばMBA的アプローチで対応はできます。しかし、トレーナー育成は個人の資質に影響される点が大きいため、簡単ではありません。私の経験では、このような場合は遠回りのように見えますが、OJTが効果を上げます。

しかし、OJTが万能と言えるわけではありません。

【懸念】
個人に任せたOJTでは、OJTトレーナーの資質によりバラツキが発生。

⇒<対策1>
トレーニング部にてトレーニング手法を一元化し、バラツキが発生し難いトレーニングを実施するアプローチ。
⇒(問題点)
トレーニング部トレーナーの人件費や、ライン業務(通常営業業務)以外での教育になるコストアップ。

⇒<対策2>
ライン業務内で行えるOJT。OJTをしつつ、トレーニングに役立つツールの開発。

具体的には、店舗チェック票を私はご提案しています。