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従業員満足度調査と業績の関係

我々のもとに多い調査依頼において、急速に増加しているものの一つに従業員満足度調査(ES)があります。これまでの、ミステリーショッパー調査や顧客満足度などの観点から、急速に、従業員満足度が重要であるというスタンスに企業が変わりつつあるようです。これは、業界にもよりますが、現在の日本が完全な人不足ということも関係があるようです。

従業員の満足度が低くなる→離職率が増加する→現場に負担がかかる→顧客対応が悪化する→業績が悪くなる→忙しいのに従業員の待遇を上げられない→従業員満足度がさらに低くなる

という悪のループに入るからです。

また、我々が調査していると、部署ごとや店舗ごとでも満足度に差が出てきます。面白いことに業績のいい部署や店舗は、従業員の満足度も高く、離職率も低くなる傾向があります。そして、業績が悪い部署ほど、従業員満足度も低く、従業員の離職率も高くなる結果がでます。そのため、従業員満足度が低いところは、どこの部分が低いのかをしっかり見極めて、その部署における管理者に理解してもらう必要があります。従業員とのコミュニケーション不足、教育不足、信頼不足、方針の不徹底など、明確に低い部分が出てくると、それを改善していただく管理者教育を実施し、改善方法を検討してもらいます。

また、社内でもその項目の評価が高い人(部署)は、どのようなことを実施しているのかのベンチマークも実施します。特にこのベンチマークが重要で、身近な人が実施していると真似しやすくなります。従業員の満足度を上げるというのは、決して高い給与や休みをたくさんあげるといものでもありません。多くの場合、コミュニケーション不足が招くものであることも、分かっています。

あなたの会社でも一度、やってみてはどうですか?また、船井総研では、満足度調査と管理者研修をセットで受けておりますので、ご興味ある場合は、船井総合研究所・経営戦略事業部までお問合せください。

菅原 祥公
株式会社船井総合研究所 執行役員 上席コンサルタント
経営者・幹部様向け講演/デューデリジェンス
どのような企業にも必ず“存在意義”があり、常に“長所を核とした成長の 種”はある】をモットーに、企業の三宝である「理念やトップのビジョン・戦 略」、「マーケティング」、「人・組織・マネジメント」そしてその結果としての 「財務」といった各要素を多角的に判断し、事業全体のデザインを再構築し ていくことをテーマにコンサルティング活動している。株式公開をはじめ、 事業再生や事業承継がからんだ事業計画立案、M&A案件にも多く関わっ ており、現在、船井総研の経営戦略コンサルティング部門を統括している。 ○主な著書 「最新ビジネスデューデリジェンスがよーく分かる本」 秀和システム刊 「図解入門ビジネス 最新中期経営計画の基本がよーくわかる本」 秀和システム刊 「経営の極意」 総合法令 刊(船井総研社員との共著)などがある