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業績管理は結果指標ではなく、プロセス指標で!

【原因分析は内部要因に目がいかない!?】
「目標に対する進捗は95%です。」
「目標に到達していないのは何が理由なんだ?」
「外部環境の影響を受けて・・・・」
「段々と外部環境も良くなってくるということも聞いているので、○○月までには達成率も100%に近づいてくると思います」

さて、このようなやりとりを聞いたことがあるでしょうか。聞いたことがなかったとしても、客観的に見ていかがでしょうか。ここは業績管理の場ですが、これが業績管理なのでしょうか。このような会話で目標を達成できるのでしょうか。企業の業績管理の場では、目標が達成しなかった理由が“外部環境の影響”か“顧客の案件”がなかったからという理由が私の関わった中では多かったと思います。ここでは何が問題となるでしょうか。それは目標達成が達成しなかった理由が“外部”要因に終始し、“内部”要因に目が向けられていないことが問題となります。

では、なぜ“内部”要因に目が向けられないのか。これは“内部”要因に目“を”向けられないのではなく、“内部”要因に目“が”向けられない構造になっていると考えるのが適切だと考えています。“内部”要因に目が向けられない構造になっているのはなぜか?それは売上・客数・客単価などの“結果指標”を追いかけているからなのです。

【プロセス指標って何?】
では、何が追いかける指標になるのか。その指標が“プロセス指標”になります。みなさんも聞いたことがありますでしょうか。プロセス指標とは行動を指標化したものです。例えば、営業であれば訪問件数、面談時間、見積提出率になります。では、なぜ、業績管理をするときは“結果指標”ではなく、“プロセス指標”が適切なのか。この問いに答えるためには2つのことを明らかにしていきます。
【1】結果指標とプロセス指標を捉えるときの判断基準は
【2】業績管理は何のために実施するのか

【結果指標とプロセス指標の判断基準は】
プロセス指標の定義は行動を指標化したものと定義しました。行動は結果をコントロールするものなので、プロセス指標はコントロール可能な指標となります。しかし、結果指標はこの行動、つまりプロセス指標によって、結果が生み出されているため、行動をコントロールしない限りはその数字だけ見ても、何も対応することができないのです。したがった、結果指標はコントロールできません。このことから、これらの2つの指標を判断する基準は直接コントロール可能な指標かどうかということになります。

【業績管理は何のために実施するのか】
業績管理は、業績の進捗を共有しながら、目標達成するための対応を決めていくのが本来の目的です。

【業績管理はプロセス指標で】
しかし多くの業績管理は、結果指標、つまりコントロールできない指標を共有し、その数値が達成しているか、達成していないかの会話しかできていない。

この業績管理の目的と指標の定義にしたがえば、結果指標とコントロール可能な指標を共有し、結果指標が目標を達成していない理由はプロセス指標のどの数値が目標に対して達成していないを共有することで初めて今後の対応が明確になることを示唆してくれます。営業で言えば、売上目標が達成しなかったのは、訪問件数が足りなかったのか、顧客の面談数が足りなかったのか、提案数が足りなかったのか、それとも受注率が低かったからなのかを明確にしながら、今後の対応を決めていくことが業績管理につながると考えます。結果指標に意味を見い出すためにもプロセス指標を明確にする。プロセス指標を従業員が理解することは非常に重要です。

石井 利幸
株式会社船井総合研究所 チーフ経営コンサルタント
PDCAマネジメントの真髄を習得し、金融機関、メーカー、電機部品商社、石油商社、物流企業、等々、さまざまな業種で成果を上げており、特に「赤字部門の黒字化」が得意領域。 ワークショップスタイルで現状分析、原因究明、改善計画策定をきめ細かくサポートするコンサルティングスタイルは、幹部クラスから「具体的かつ実践的」という高い評価を得ている。「自ら考え自ら実行する」人づくり、組織づくりに邁進することで、今後も企業を新たな成長ステージへと導き続ける。